Renata (Nata)
Cargo: Sócia - Diretora de Operações
Departamento: Operação do Cliente
Responde a: Sócios (Wander, Patrick)
Status: Ativo
Responsabilidades
- Liderar a operação comercial dentro dos clientes médicos
- Implementar CRM e processos comerciais nos consultórios/clínicas
- Conduzir reunião de onboarding comercial com novos clientes
- Treinar secretárias e equipe comercial dos clientes
- Criar scripts de atendimento e vendas para cada cliente
- Monitorar funil de vendas e métricas comerciais dos clientes
- Gerenciar a equipe de operação (Taís, Janmilly, Ananda)
- Apresentar relatórios de performance comercial aos clientes
- Definir processos e fluxos de trabalho do departamento
- Participar de reuniões estratégicas com os sócios
Equipe Direta
- Taís (Analista de Operações / Implementação)
- Janmilly (Social Seller / Sucesso do Cliente)
- Ananda (SDR - alocada no Dr. Mateus)
Processos
Diário
- Verificar métricas de atendimento dos clientes (tempo de resposta, conversões)
- Acompanhar performance dos SDRs e Social Sellers
- Monitorar CRM dos clientes (leads parados, oportunidades)
- Resolver problemas operacionais e alinhamentos com clientes
- Checar WhatsApp Business dos clientes (qualidade do atendimento)
Semanal
- Reunião de alinhamento com Wander (marketing + comercial)
- Reunião de equipe operação (Renata + Taís + Janmilly + Ananda)
- Analisar funil de cada cliente (leads, agendamentos, conversões)
- Supervisionar implementações em andamento (Taís)
- Revisar scripts e processos de atendimento
- Acompanhar gravações/atendimentos para feedback
Mensal
- Reunião de sócios — resultados e planejamento
- Reunião de resultados com cada cliente
- Relatório mensal de performance comercial por cliente
- Revisar e otimizar processos de CRM por cliente
- Avaliar necessidade de contratação de SDRs/Social Sellers
- Treinamento de reciclagem para equipe
Trimestral
- Revisão completa dos processos comerciais de cada cliente
- Análise de ROI por cliente (investimento Ludus vs. receita gerada)
- Planejamento trimestral de metas por cliente
- Revisão de scripts e materiais de venda
- Pesquisa de satisfação com clientes (NPS)
Processo de Implementação em Novo Cliente
- Receber handoff do Patrick (contrato assinado)
- Reunião de onboarding comercial com o cliente
- Diagnóstico do processo comercial atual do cliente
- Configuração do CRM (Kommo/RD Station)
- Criação de scripts de atendimento e vendas
- Treinamento da equipe do cliente (secretária, recepção)
- Alocação de SDR/Social Seller (quando aplicável)
- Acompanhamento intensivo nas primeiras 2 semanas
- Transição para operação contínua
KPIs
- Taxa de agendamento por cliente (lead > consulta marcada)
- Taxa de comparecimento (consulta marcada > compareceu)
- Taxa de conversão (compareceu > procedimento)
- Tempo médio de resposta ao lead (meta: < 5 minutos)
- Receita gerada por cliente atribuída à operação
- NPS dos clientes > 8
Ferramentas
- Kommo (CRM principal)
- WhatsApp Business API
- Google Sheets (relatórios e dashboards)
- ClickUp (gestão de tarefas)
- Google Meet (reuniões)
- Loom (gravação de treinamentos)