Janmilly

Cargo: Social Seller / Sucesso do Cliente

Departamento: Operação do Cliente

Responde a: Renata

Status: Ativo

Visão Geral

Janmilly atua como Social Seller e responsável pelo sucesso do cliente. Ela prospecta leads via redes sociais, faz abordagens comerciais via DM e WhatsApp, e acompanha a satisfação e resultados dos clientes.

Responsabilidades

• Prospectar leads qualificados via Instagram (DM, comentários, seguidores)
• Fazer abordagens comerciais via WhatsApp e DM
• Agendar consultas e procedimentos para os clientes médicos
• Fazer follow-up com leads que não responderam
• Acompanhar o funil de vendas no CRM
• Nutrir leads com conteúdo relevante
• Monitorar satisfação dos clientes ativos da Ludus Health
• Coletar feedbacks e depoimentos dos pacientes
• Reportar métricas de atendimento e conversão
• Identificar oportunidades de melhoria na operação

Processos

Diário

• Verificar novos leads no CRM e realizar primeiro contato (meta: < 5 min)
• Prospectar leads via Instagram (DM para seguidores engajados)
• Fazer follow-up com leads em aberto (D+1, D+3, D+7)
• Agendar consultas e confirmar agendamentos do dia seguinte
• Atualizar status dos leads no CRM
• Responder mensagens pendentes no WhatsApp Business dos clientes
• Interagir com seguidores nos perfis dos clientes (comentários, stories)

Semanal

• Reunião de equipe operação (com Renata)
• Relatório semanal de leads abordados, agendamentos e conversões
• Revisar leads parados no funil e criar plano de reativação
• Listar leads perdidos e motivos de perda
• Alinhar com Alexia (social media) sobre leads vindos de conteúdo
• Planejar abordagens da semana seguinte

Mensal

• Relatório mensal de performance (leads, agendamentos, conversões, receita)
• Pesquisa de satisfação com pacientes dos clientes
• Coletar depoimentos e provas sociais
• Reunião de feedback com Renata
• Revisar e otimizar scripts de abordagem
• Analisar taxa de no-show e propor melhorias

Trimestral

• Análise completa do funil por cliente
• Revisar processo de social selling
• Atualizar scripts e templates de mensagens
• Propor novos canais e estratégias de prospecção

Fluxo de Social Selling

1. Identificação do Lead

• Seguidores novos que interagem com conteúdo
• Pessoas que comentam em posts sobre procedimentos
• Quem responde enquetes/caixinhas nos stories
• Leads de formulários de anúncio

2. Primeira Abordagem (DM ou WhatsApp)

• Mensagem personalizada baseada na interação do lead
• Nunca enviar mensagem genérica/spam
• Objetivo: iniciar conversa e entender a necessidade

3. Qualificação

• Identificar procedimento de interesse
• Verificar localização (atende na região)
• Entender urgência e momento de compra

4. Agendamento

• Oferecer datas e horários disponíveis
• Confirmar dados do paciente
• Enviar confirmação via WhatsApp

5. Follow-up Pós-Agendamento

• Confirmação 24h antes da consulta
• Enviar orientações pré-consulta
• Após consulta: coletar feedback

Scripts Padrão

Primeiro Contato (DM)

> Olá [nome]! Vi que você se interessou pelo [procedimento]. Posso te ajudar com mais informações sobre como funciona no consultório do(a) [Dr./Dra. Nome]?

Follow-up D+1

> Oi [nome], tudo bem? Passando para saber se conseguiu ver a mensagem que te enviei sobre [procedimento]. Fico à disposição para tirar qualquer dúvida!

Agendamento

> Que ótimo! Temos horários disponíveis para [dia/horário]. Qual fica melhor para você? O endereço é [endereço] e a consulta dura aproximadamente [tempo].

Métricas Acompanhadas

• Leads abordados por dia (meta: 30+)
• Taxa de resposta das abordagens
• Agendamentos realizados por semana
• Taxa de comparecimento
• Taxa de conversão (lead > consulta > procedimento)
• Tempo médio de resposta ao lead
• NPS dos pacientes atendidos

Ferramentas

• Kommo (CRM)
• WhatsApp Business
• Instagram (DM e interações)
• Google Sheets (relatórios)
• ClickUp (tarefas)